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Lettre de réclamation d'un consommateur : modèle PDF

Produit en panne, colis jamais arrivé ou abîmé, prestation mal faite, litige avec votre banque ou votre opérateur : rédigez une réclamation précise, avec votre demande et un délai de réponse.

Rempli et créé sur votre appareil : vos informations ne sont jamais envoyées

1Vous

Numéro, rue, code postal et ville

2Le professionnel

Par exemple : service client, service réclamation, service consommateurs

Adresse indiquée dans les conditions générales de vente, le contrat ou la facture

3Le litige

Par exemple : lave-linge de marque X, modèle Y ; abonnement internet ; compte courant

Problème de livraison

Faits précis et dates. Pour une livraison, indiquez la date annoncée ou l'absence de date.

Appels, courriels, numéro de dossier, réponse obtenue

4Votre demande
Type de courrier

Choisissez « Mise en demeure » si une première réclamation est restée sans réponse satisfaisante.

5Envoi et signature
Mode d'envoi

Copies uniquement : facture, bon de livraison, photos, échanges de courriels

Ce qu'il faut savoir

Une réclamation écrite garde la trace de votre demande et fixe un délai au professionnel. Elle intervient après un premier contact avec le service client, par courriel ou par téléphone. Décrivez les faits avec précision, rappelez vos références (commande, contrat, numéro de client), joignez des copies des justificatifs et formulez une demande claire : réparation, remplacement, livraison, remboursement. Choisissez « Mise en demeure » si une première démarche est restée sans réponse satisfaisante : ce courrier fixe un dernier délai avant d'autres recours.

Pour un produit acheté à un professionnel, la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation) vous permet d'obtenir la réparation ou le remplacement du bien, sans frais, dans les 30 jours suivant votre demande ; si c'est impossible, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou être remboursé en rendant le bien. Le vendeur répond des défauts qui apparaissent dans les 2 ans suivant la délivrance. Pour une livraison, le risque de perte ou de dommage ne vous est transféré qu'au moment où vous prenez physiquement possession du bien (article L216-4) ; sans date annoncée, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après la commande.

Si la réponse ne vous satisfait pas, écrivez au service réclamation ou au service consommateurs, puis saisissez le médiateur de la consommation dont relève le professionnel ; c'est gratuit. Pour une banque, le médiateur peut être saisi faute de réponse satisfaisante dans les 2 mois (15 jours pour un service de paiement). Pour un opérateur, passez par le service clients puis le service consommateurs, qui ont chacun un mois pour répondre, avant le médiateur des communications électroniques. Pour un litige de moins de 5 000 €, une tentative de règlement amiable est obligatoire avant de saisir le juge. Le document est créé sur votre appareil : les informations saisies ne sont jamais envoyées.

Questions fréquentes

Faut-il envoyer la lettre en recommandé ?

C'est conseillé : la lettre recommandée avec avis de réception prouve l'envoi et sa date de réception. Pour réclamer une livraison en retard, un écrit sur un autre support durable, comme un courriel, est aussi possible. Si le vendeur affirme avoir livré un colis que vous n'avez pas reçu, la mise en demeure se fait par lettre recommandée avec avis de réception.

Quelle différence entre une réclamation et une mise en demeure ?

La réclamation expose le problème et demande une solution. La mise en demeure est une demande ferme, assortie d'un délai, qui prévient le professionnel qu'à défaut vous engagerez d'autres recours, comme le médiateur ou la justice.

Le vendeur me renvoie vers le fabricant : en a-t-il le droit ?

Non. C'est le vendeur professionnel qui doit mettre en œuvre la garantie légale de conformité : c'est à lui que vous vous adressez pour obtenir la réparation ou le remplacement.

Mon colis est arrivé abîmé : que faire ?

Vous pouvez refuser la livraison ou noter des réserves sur le bon de livraison, puis contacter rapidement le vendeur et lui demander un bien en parfait état par lettre recommandée avec avis de réception. Si vous avez choisi vous-même le transporteur, agissez contre lui dans les 3 jours, ou 10 jours s'il ne vous a pas laissé vérifier le colis.

Comment trouver le médiateur compétent ?

Ses coordonnées figurent sur le site du professionnel, dans ses conditions générales de vente, votre contrat ou vos factures. Pour une banque, elles figurent aussi sur vos relevés de compte et dans la réponse à votre réclamation. Vous devez avoir d'abord tenté de régler le litige directement avec le professionnel, et avant de saisir le juge.

Sources officielles

Modèle vérifié le 27 septembre 2026 sur les sources ci-dessus. Il ne remplace pas le conseil d'un professionnel (avocat, notaire, ADIL) pour une situation particulière.

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